Salah satu ciri perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Customer Oriented) adalah mampu mendengarkan suara pelanggan (Customer Voice). Dengan mendengarkan customer voice, perusahaan sebenarnya sedang memikirkan kelangsungan hidup masa depannya. Costumer voice dapat bersifat positif maupun negatif terhadap produk/layanan perusahaan. Kemampuan mendengarkan customer voice bukan serta merta perusahaan mendewakan pelanggan secara absolut, melainkan memperlakukan mereka secara proporsional, wajar, adil dan realistis.
Customer Voice pada dasarnya merupakan suatu ungkapan kekecewaan yang dialami oleh pelanggan dan umumnya sangat sedikit yang brupa ungkapan kepuasan pelanggan. Ungkapan ini dapat disampaikan secara langsung melalui lisan maupun tidak langsung melalui tulisan kepada perusahaan.
Dengan didengarnya customer voice berarti perusahaan menginginkan kemajuan di masa yang akan datang. Yang berarti perusahaan akan maju, berkembang, tumbuh dan berkelanjutan. Ciri perusahaan yang mampu mendengarkan Costumer Voice adalah sebagai beikut:
- Selalu mendengarkan Costumer voice dan secara rutin melakukan pengukuran kepuasan pelanggan
- Mengambil tindakan secepat mungkin untuk menghindari pelanggan menunggu apa yang mereka inginkan
- Memberikan pelatihan kepada karyawan yang bersentuhan langsung dengan konsumen agar dapat mencapai Customer service excellent.
- Memberikan motivasi dan inspirasi kepada karyawan agar sense of belonging terhadap perusahaan meningkat
Setelah perusahaan mampu mendengarkan customer voice, maka secara tidak langsung akan meningkatkan customer service excellent dan akan berdampak pada customer satisfaction. Jika perusahaan mampu mendengar dan menangani customer voice dengan cepat dan tepat, berarti perusahaan telah memberikan customer serfice excellent kepada pelanggannya. Hal tersebut secara otomatis perusahaan mampu memberikan kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan akhir dari pemasaran sekaligus tujuan akhir dari perusahaan.
Masih bagus ketika ada pelanggan yang bereaksi dan proaktif memberikan suaranya. Apabila pelanggan bersikap apatis , tidak mustahil perusahaan akan kehilangan suatu nilai yang berharga bagi kemajuan di masa depan. Pelanggan apatis tersebut diam-diam kabur, kemudian pindah ke perusahaan lain. Lain halnya jika perusahaan dapat menjadikan customer voice sebagai sarana perbaikan. Pelanggan akan tetap datang ke perusahaan bahkan merasa lebih puas lagi akan produk dan pelayanan perusahaan. Hal tersebut pada akhirnya akan mendorong pelanggan untuk tetap bertahan, setia bahkan akan mengajak teman atau keluarga sebagai pelanggan baru di perusahaan.
Oleh : Atik Febiani, S.T., M.T.
